Modul 32691

Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Immer wenn Sie ins Restaurant oder zum Friseur gehen, mit der Bahn fahren, online Geld überweisen, zum Arzt gehen, oder auch für Ihre Firma eine Personalvermittlungsfirma beauftragen, nutzen Sie eine Dienstleistung.

Zentrales Merkmal bei Dienstleistungen ist, dass Kunde und Anbieter in einem gemeinsamen Prozess zusammenarbeiten und interagieren, um für sich und miteinander Wert zu generieren. Dieses Modul beantwortet die Frage, wie diese Service Co-Creation-Prozesse so gestaltet und gesteuert werden können, dass die Ziele des Kunden und Anbieters in Bezug auf deren jeweilige Wertgenerierung erreicht werden.

Das Modul gliedert sich in fünf Einheiten: In Einheit 1 „Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen“ werden die unterschiedlichen Sichtweisen bzgl. der Wertgenerierung durch Dienstleistungen und daraus resultierende management-relevanten Gestaltungs- und Steuerungsaspekte benannt, die in den weiteren Einheiten des Moduls vertieft werden. Einheit 2 „Die Pre-Service-Phase“ beschäftigt sich mit dem Wertgenerierungsprozess des Kunden und den damit verbundenen Eco-System-Aktivitäten und vorbereitenden Aktivitäten. Im Fokus stehen die Überlegungen des Anbieters, wie relevante kunden- und anbieterbezogene Zielgrößen – Service Value, Service Experience, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Zeit, Kosten, Produktivität und Wirtschaftlichkeit – die Gestaltung des Service Co-Creation-Prozesses bestimmen. In Einheit 3 „Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase“ steht die Gestaltung des Service-Skriptes mit seinen Elementen – Aktivitäten, Interaktionen, Rollen der Akteure, Dienstleistungsumgebung – im Vordergrund. Die Einheit 4 „Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase“ bezieht sich auf die Arbeitsteilung des Anbieters im Rahmen des Service Co-Creation-Prozesses und die damit verbundene Koordination und Motivation der Mitarbeiter im Hinblick auf die Ziele des kunden- und anbieterseitigen Wertgenerierungsprozesses. Es werden ausgewählte Aspekte des Personalmanagements und der Mitarbeiterführung im Rahmen der Steuerung von Dienstleistungsprozessen behandelt. Einheit 5 „Die Post-Service-Phase“ stellt die nachbereitenden und Eco-System-Aktivitäten des Kunden – z.B. Bewertung, Lob, Beschwerden, Word of Mouth – in den Vordergrund und leitet daraus die Aktivitäten des Anbieters (z.B. Beschwerdemanagement, Erinnerungsmanagement, Management des Word of Mouth) ab.

Bei der Bearbeitung der Lerninhalte können Sie zudem multimediale Lernangebote, wie bspw. Mini-Vorlesungen zur Vertiefung ausgewählter Inhalte, Video-Tutorials zur Erklärung bestimmter Methoden, Übungsaufgaben zur Vertiefung der Inhalte, Lernerfolgskontrollen zur Überprüfung des Wissensstandes sowie Klausur-Kolloquien zur Vorbereitung auf die Klausur, unterstützend nutzen.