Modul 32691
Management von Dienstleistungsprozessen
- Autoren/innen: Prof. Dr. Sabine Fließ
- Workload: 300 h
- SWS: 6
- Semester: WS / SS
- ECTS-Punkte: 10
- Dauer: 1 Semester
- Prüfung: Klausur
Betreuung:
Ab dem Wintersemester 2021/2022 wird für dieses Modul ein grundlegend überarbeiteter Lerntext eingesetzt (s.u.). Dieser besteht aus fünf Einheiten. Zum Wintersemester 2021/2022 werden die Einheiten 1, 2 und 5 gedruckt an die neuen Beleger*innen verschickt. Die Einheiten 3 und 4 werden in diesem Semester nur in digitaler Form bereitgestellt.
Wichtiger Hinweis:
überarbeiteter Lehrtext ab dem WiSe 2021/2022 Die Dienstleistungsforschung hat sich stark weiterentwickelt! Darum ist es höchste Zeit, den Lehrtext zum Modul "Management von Dienstleistungsprozessen" zu aktualisieren. Im Sommersemester 2021 wird der bisherige Lehrtext letztmalig eingesetzt. Die Klausur können Sie dazu am 09.09.2021 zum letzten Mal schreiben. Ab dem Wintersemester 2021/2022 wird der grundlegend überarbeitete Lehrtext eingesetzt. Einige grundlegende Theorien, Konzepte und Instrumente (z.B. Service Blueprint, Rollentheorien, Servicescape, Arbeitsteilung) werden in aktualisierter Form auch im überarbeiteten Lehrtext zu finden sein. Ein Großteil bisheriger Inhalte macht aber auch Platz für Neues. So werden beispielsweise der Aspekt der Technologienutzung und Digitalisierung und damit verbundene Veränderungen des Managements von Dienstleistungsprozessen umfangreicher als bisher Einzug in den Lehrtext halten. Ab dem Wintersemester 2021/2022 können Wiederholer das Modul mit dem Wiederholerkennzeichen belegen, um Zugriff auf die überarbeiteten, digitalen Studienbriefe zu erhalten. Wer das neue Studienmaterial als Wiederholer gern in gedruckter Form haben möchte, müsste das Modul dann kostenpflichtig ohne Wiederholerkennzeichen belegen.
Inhalte:
Das Modul Management von Dienstleistungsprozessen beschäftigt sich mit der Gestaltung und Steuerung der gemeinsamen Dienstleistungserstellung von Kunde und Dienstleister. Dabei wird die Prozesssicht auf Grundlage des ServiceBlueprints in den Vordergrund gestellt und Ansätze zur Gestaltung und Steuerung der Leistungserstellung entlang der verschiedenen Lines und Ebenen des ServiceBlueprints aufzeigt.
