Forschungsschwerpunkt »Kundenintegration«

"Nicht ohne den Kunden" ist für Dienstleistungsunternehmen nicht nur Forderung, sondern Programm. Hierbei geht es nicht nur um Kundenorientierung, sondern im Mittelpunkt steht die Kundenintegration: Wie kann oder muss der Kunde in den Dienstleistungsprozess eingebunden werden?


Kundenaktivitäten | Customer activities

Self-Service-Value – Wert und Wertentstehung bei Selbstbedienungsdienstleistungen

Kunden nehmen Dienstleistungen in Anspruch, damit ihnen dadurch ein Wert entsteht. Dieser Wert wird in der Wissenschaft mit dem Konstrukt des Service-Value gemessen. Neue Dienstleistungskonzepte führen immer wiede dazu, dass Aktivitäten, die vorher von Dienstleistungsunternehmen ausgeführt wurde, an den Kunden "ausgelagert" werden. Diese Dienstleistungskonzepte werden als Self-Service-Dienstleistungen definiert. In dem Projekt wird systematisch analysiert, wie diese Selbstbedienungsdienstleistungen Wert bei den Kunden erzeugen und wie sich dieser Wert und die Wertentstehung von Dienstleistungen unterscheidet, bei denen die Aufgaben vom Dienstleister ausgeführt werden. Um die Unterschiede und gemeinsamkeiten wird das neue Konstrukt des Self-Service-Value eingeführt.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Eggert, Martin; Fließ, Sabine (2015): Service Value aus Kundensicht – Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt, in: Bruhn, M. / Hadwich, K. (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2015, S. 113-131. [DOWNLOAD]

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungserstellung

Wesentliches Merkmal der Erbringung von Dienstleistungen ist, dass der Kunde an deren Erstellung mitwirken muss und kann. Die bisherige Forschung zur Kundenmitwirkung hat den Beitrag des Kunden zur Erstellung einer Dienstleistung jedoch hauptsächlich aus einer Anbietersicht betrachtet. Vor diesem Hintergrund nimmt dieses Forschungsprojekt die Kundenperspektive im Sinne der Customer Dominant-Logic ein und entwickelt darauf aufbauend einen Ansatz zur Erfassung der Kundenmitwirkung aus Kundensicht. Im Kern stehen die körperlichen und gedanklichen Beiträge, die als Kundenaktivitäten bezeichnet werden.

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Customer contributions to service co-creation

An essential part in co-creating service is the contribution of customers throughout the service process. Understanding of customer contributions mainly adopt a provider perspective. Little attention has been given to the customers' perspective of their contribution to service co-creation. Hence, we adopt a customer dominant-logic perspective to understand customer contributions as to develop an approach capturing customers' phyiscal and mental contributions - understood as customer activities - as perceived by the customer.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan (2017): Kundenintegration – das Management von Kundenintegrationsprozessen, in: Corsten, H. / Roth, S. (Hrsg.) Handbuch Dienstleistungsmanagement, München, S. 607-629. [HARDCOPY]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin / Volkers, Maarten J. D. (2015): Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen - die Sicht des Konsumenten, in: Fließ, S. / Haase, M. / Jacob, F. / Ehret, M. (Hrsg.) Kundenintegration und Leistungslehre. Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship, Wiesbaden, S. 181-204. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2014): Being at grips – customer's contribution and perceived control in service, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 13-16, Thessaloniki, Greece. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2014): Mirror, mirror on the wall – How service customers perceive their contribution to service provision, in: Journal of Service Management, Jg. 25, Nr. 4, S. 433-469.

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2013): Mirror, mirror on the wall – How service customers perceive their contribution to service provision, in: Proceedings of the QUIS - 13th International Research Symposium on Service Excellence in Management, June 10-13, Karlstad, Sweden. [DOWNLOAD]


Dienstleistungserlebnisse | Service experiences

Die Kundensicht auf die Entstehung von Kundenerlebnissen bei Dienstleistungen

Da Kundenerlebnisse mittlerweile häufig als Möglichkeit zur Differenzierung gesehen werden und bei Kunden höhere Zufriedenheit und Bindung generieren, ist dieses Phänomen von besonderer Bedeutung für die Marketing- und insbesondere für die Dienstleistungsforschung. Da an der Erbringung von Dienstleistungen sowohl Kunden als auch Dienstleister mitwirken müssen, nimmt der Kunde eine besondere Rolle bei der gemeinsamen Leistungserstellung (Co-kreation) der Dienstleistungen ein, die wiederum die Entstehung des Kundenerlebnisse mit der Dienstleistung beeinflussen. Dabei wurde in der Dienstleistungsforschung bereits verstärkt das Augenmerk auf die Anbietersphäre (z.B. physisches Umfeld, Kundenkontaktmitarbeiter, Leistungserstellungsprozess) gelegt, die Kundensphäre wurde hingegen nur wenig beleuchtet. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich dieses Forschungsprojekt damit, wie sich die Kundenmitwirkung an der Dienstleistungserbringung auf die Entstehung des Kundenerlebnisses auswirken und wie Dienstleister die gemeinsame Leistungserstellung daher gestalten und steuern sollten.

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The customer’s perspective on customer experience formation in services

Serving as a means to differentiate from competitors and generate greater customer satisfaction and loyalty, customer experiences are particularly interesting to marketing and to service researchers. Since service co-creation requires contributions from both customers and providers, the customer’s pivotal role in service co-creation greatly impacts customer experience formation.While service research has dedicated much attention on how to design and manage the provider sphere (i.e. physical service environment, service employees, service delivery processes), little work has been done on the customer sphere. Therefore, this research project focusses on how customers contribute to co-creating to the formation of their customer experience and what service firms can do to design and facilitate service co-creation to create positive customer experiences.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Dyck, Stefan (2018, forthcoming): Every man to his taste: Profiling customers and services based on customer experience perceptions, in: 6. Rostocker Dienstleistungstagung, September 13-14, Rostock, Germany. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2016): Say What You Mean and Mean What You Say: Using Text Mining to Uncover the Dynamics of Customer Experiences, in: Proceedings of the ANZMAC Conference, December 5-7, Christchurch, New Zealand. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2016): We are what we repeatedly do: How customers’ routine activities contribute to their service experiences, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 17-19, Maastricht, The Netherlands. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): Off the Beaten Path: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Fronties in Service Conference 2015, July 9-12, San José, Califonria//USA. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): The Journey Is Its Own Reward: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Naples Forum on Service 2015, June 9-12, Naples, Italy. [DOWNLOAD]

Ursprünge und Entwicklungsstränge des Erlebniskonzeptes - ein Science Mapping-Ansatz

Das Kundenerlebnis in den letzten Jahrzehnten zu einem aktuellen Thema der Dienstleistungs- und Marketingforschung geworden, was sich im Publikationsoutput der letzten Jahre widerspiegelt. Trotzdem ist dieses Forschungsfeld nach wie vor sehr heterogen und in unterschiedlichen Disziplinen wie in der Marketing-, Dienstleistungs- und Tourismusforschung vertreten. Um die Entwicklung des Konzeptes, seine Ursprünge und zukünftige Verbreitung zu untersuchen, verwendet dieses Forschungsprojekt bibliometrische und Text Mining-Ansätze, um den Publikationsoutput aufzuarbeiten und Entwicklungen aufzuzeigen.

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Mapping the customer experience research field

Customer experience has been a research front in service research and marketing in the past decades with a growing number of publications in the last years. Still this research field is largely dispersed across different domains within the marketing, service, and tourism research. To understand the evolution of the field, map its origins and trajectories, this research projects explores research output on customer experience drawing on bibliometric and text mining methods.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Dyck, Stefan (2018): Great oaks from little acorns grow: Tracing the scientific evolution of customer experience research using a science mapping approach, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 14-16, Paris, France. [DOWNLOAD]


Kundenwahrnehmung des Dienstleistungsprozesses | Customer perceptions of the service process

Lock-in des Kunden im Service Encounter

Nicht alle Dienstleistungsprozesse verlaufen positiv für den Kunden. Kunden müssen oft negative Ereignisse dulden, wie zum Beispiel Service Failure, Wartezeiten und Fehlverhalten von anderen Kunden. Die meisten Kunden würden in solchen Situationen am liebsten den Prozess abbrechen und gehen. Allerdings ist dies oft nicht möglich oder dies erscheint dem Kunden inakzeptabel. Dem Kunden ist dann bewusst, dass er das negative Ereignis aushalten muss, bis der Prozess beendet ist – er fühlt sich locked-in. Das Gefühl locked-in zu sein ist ein Gemütszustand, der das Erlebnis und das Verhalten des Kunden beeinflusst. Lock-in hat für den Anbieter sowohl Vor- als auch Nachteile. Einerseits bleiben die Kunden und nutzen die Dienstleistung; andererseits können sich negative Emotionen und Stress kumulieren, was dazu führen kann, dass der Kunde weniger effektiv mitarbeitet oder sogar Fehlverhalten zeigt. Das Ziel dieses Forschungsprojektes ist es, die Faktoren, die ein lock-in Gefühl herbeiführen sowie die Gefühle von Kunden in lock-in Situationen zu untersuchen. Es ergeben sich Implikationen für den Anbieter in zweierlei Hinsicht: erstens liefern die Ergebnisse Erkenntnisse zu den Stellschrauben, um lock-in zu erhöhen oder zu verringern. Zweitens ermöglichen es die Erkenntnisse lock-in Situationen zu antizipieren sowie zu verstehen, wie Kunden solche Situationen erleben. Dies hilft dabei, angemessen auf den Kunden reagieren zu können, um sein Erlebnis zu verbessern.

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Customer lock-in perceptions during service encounters

Inevitably, not all service encounters are experienced positively by customers. Indeed, customers often endure service failure, long waits or other customers who misbehave, to name only a few negative events. In such situations, customers likely want to stop and exit the service encounter. However, they may realize that this is impossible or unacceptable. They feel they must endure the negative event until the service process reaches a certain stage – they feel locked-in. We find that being locked-in constitutes a specific state of mind that impacts customers’ experience and behavior. Customer lock-in has both advantages and disadvantages for service providers. On the one hand, customers stay in the service environment; on the other hand, they may accumulate negative emotions and stress, which may lead them to participate less effectively or even misbehave. In this research project we aim to explore the scope of factors that cause lock-in as well as the consequences for the customers’ experience. Implications for service providers are twofold: First, the findings provide insights regarding the tools service providers have to increase or reduce customer lock-in perceptions. Second, the findings help service providers anticipate lock-in situations and understand how customers experience them, which helps to respond in a manner that improves the customer experience.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Fließ, Sabine / Volkers, Maarten (2018): Trapped in a service encounter - Exploring customer lock-in perceptions during negative service experiences, in: Proceedings of the 10th AMA SERVSIG Conference, June 14-16, Paris, France.

Volkers, Maarten / Fließ, Sabine (2017): ‘When exiting feels awkward’ – The social setting as a determinant of social lock-in perceptions during service transactions, in: Proceedings of the QUIS15 Symposium 2017, June 12-15, Porto, Portugal.

Volkers, Maarten / Fließ, Sabine (2017): ‘I’m stressed but I’m staying’ – The effect of social lock-in on the decision to stay or leave in different service settings, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2017, June 22-25, New York, USA.

Volkers, Maarten / Fliess, Sabine (2017): If you begin a service you must go the whole hog: a theoretical approach to social lock-in situations in service settings, in: Büttgen, M. (Hrsg.), Aktuelle Beiträge zur Dienstleistungsforschung, Wiesbaden, S. 1-22. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine; Volkers, Maarten (2016): ‘Should I stay or can I go now?’ – Antecedents of social lock-in during service encounters and its effect on emotions, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2016, June 23-26 2016, Bergen, Norway.

Fließ, Sabine; Volkers, Maarten (2015): Trapped in a service encounter: How do service customers cope with lock-in situations?, in: Proceedings of the Marketing Dynamics Conference 2015, June 11-13, Beijing, China. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin / Volkers, Maarten J. D. (2015): Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen - die Sicht des Konsumenten, in: Fließ, S. / Haase, M. / Jacob, F. / Ehret, M. (Hrsg.) Kundenintegration und Leistungslehre. Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship, Wiesbaden, S. 181-204. [DOWNLOAD]

Zeitdruck im Dienstleistungsprozess

Inhalt folgt in Kürze

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Time pressure in service processes


Service Transition & Servitization

Service Transition Strategien produzierender Unternehmen

Der Übergang vom Produktanbieter zum Dienstleistungs- und Lösungsanbieter, die sogenannte Service Transition oder Servitization, ist ein globaler Trend und beschreibt “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe/Rada, 1988). Obwohl die Service Transition für viele Hersteller eine vielversprechende Strategie darstellt, hat sie nicht immer die erwarteten positiven und manchmal sogar negative Auswirkungen auf die Gewinne oder den Unternehmenswert, ein Phänomen das in der Literatur als Service Paradox bezeichnet wird (Brax 2005, Gebauer et al. 2005). Erschwerend kommt weiterhin hinzu, dass in der Literatur kein einheitliches Verständnis von Service Transition Strategien herrscht. Im Rahmen dieses Forschungsprojekte wird also untersucht, was unter einer Service Transition Strategie zu verstehen ist, und warum manche Unternehmen mit diesen erfolgreicher sind als andere. Da es sich dabei um kausal komplexe Phänomene handelt, wird ein konfigurativer Ansatz und die mengentheoretische Methode fuzzy set qualitative comparative analysis (fsQCA) angewendet.

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Service Transition Strategies in Manufacturing

Service Transition, or Servitization, is a global trend that describes “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe/Rada, 1988). Even though servitization seems to be an attractive strategy for manufacturers, it does not always yield the expected positive effects on revenues and firm value and sometimes the effects might even be negative, a phenomenon which is referred to as Service Paradox (Brax 2005, Gebauer et al. 2005). The lack of a clear definition or conceptualization of service transition strategies further hinders our understanding of the different factors that lead to a successful service transition. Therefore, the aim of this research project is first to examine the different conceptualizations of service transition strategies, in order to analyze in a next step why some companies are more successful with their service transition strategies than others. Since these are causally complex phenomena, a configurational approach and the set-theoretic method fuzzy set qualitative comparative analysis (fsQCA) are adopted.

Aktuelle Publikationen / Current publications

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (in press): How to be successful with servitization – Guidelines for research and management, in: Industrial Marketing Management.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2018): Disentangling the complex causalities of servitization success with qualitative comparative analysis. Proceedings of the Spring Servitization Conference, May 14-16, Copenhagen, Denmark.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2017): What Servitization Leaders Do Differently – A Configurational Analysis of the Success Factors of the Service Transition, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2017, June 22-25, New York, USA.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2017): Many Roads Lead to Rome – A Qualitative Comparative Analysis (QCA) of the Success Factors of Servitization, in: Proceedings of the QUIS15 Symposium 2017, June 12-15, Porto, Portugal.

Fließ, Sabine; Lexutt, Eva (2014): Service Transition from the Customer Perspective in: Proceedings of the ISBM Biennial Academic Conference 2014, San Francisco, California.

Fließ, Sabine; Lexutt, Eva (2016): Erfolgsfaktoren der Service Transition – eine systematische Literaturanalyse, in: Bruhn, M./ Hadwich, K.: Servicetransformation. Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen. Springer. [DOWNLOAD]