Forschungsschwerpunkt »Kundenintegration«


Kundenaktivitäten

Wert und Wertentstehung bei Selbstbedienungsdienstleistungen

Kunden nehmen Dienstleistungen in Anspruch, damit ihnen dadurch ein Wert entsteht. Dieser Wert wird in der Wissenschaft mit dem Konstrukt des Service-Value gemessen. Neue Dienstleistungskonzepte führen immer wiede dazu, dass Aktivitäten, die vorher von Dienstleistungsunternehmen ausgeführt wurde, an den Kunden "ausgelagert" werden. Diese Dienstleistungskonzepte werden als Self-Service-Dienstleistungen definiert. In dem Projekt wird systematisch analysiert, wie diese Selbstbedienungsdienstleistungen Wert bei den Kunden erzeugen und wie sich dieser Wert und die Wertentstehung von Dienstleistungen unterscheidet, bei denen die Aufgaben vom Dienstleister ausgeführt werden. Um die Unterschiede und gemeinsamkeiten wird das neue Konstrukt des Self-Service-Value eingeführt.

Publikationen

Eggert, Martin; Fließ, Sabine (2015): Service Value aus Kundensicht – Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt, in: Bruhn, M. / Hadwich, K. (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2015, S. 113-131. [DOWNLOAD]

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungserstellung

Wesentliches Merkmal der Erbringung von Dienstleistungen ist, dass der Kunde an deren Erstellung mitwirken muss und kann. Die bisherige Forschung zur Kundenmitwirkung hat den Beitrag des Kunden zur Erstellung einer Dienstleistung jedoch hauptsächlich aus einer Anbietersicht betrachtet. Vor diesem Hintergrund nimmt dieses Forschungsprojekt die Kundenperspektive im Sinne der Customer Dominant-Logic ein und entwickelt darauf aufbauend einen Ansatz zur Erfassung der Kundenmitwirkung aus Kundensicht. Im Kern stehen die körperlichen und gedanklichen Beiträge, die als Kundenaktivitäten bezeichnet werden.

Aktuelle Publikationen

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan (2017): Kundenintegration – das Management von Kundenintegrationsprozessen, in: Corsten, H. / Roth, S. (Hrsg.) Handbuch Dienstleistungsmanagement, München, S. 607-629. [HARDCOPY]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin / Volkers, Maarten J. D. (2015): Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen - die Sicht des Konsumenten, in: Fließ, S. / Haase, M. / Jacob, F. / Ehret, M. (Hrsg.) Kundenintegration und Leistungslehre. Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship, Wiesbaden, S. 181-204. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2014): Being at grips – customer's contribution and perceived control in service, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 13-16, Thessaloniki, Greece. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2014): Mirror, mirror on the wall – How service customers perceive their contribution to service provision, in: Journal of Service Management, Jg. 25, Nr. 4, S. 433-469.

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin (2013): Mirror, mirror on the wall – How service customers perceive their contribution to service provision, in: Proceedings of the QUIS - 13th International Research Symposium on Service Excellence in Management, June 10-13, Karlstad, Sweden. [DOWNLOAD]


Dienstleistungserlebnisse

Die Kundensicht auf die Entstehung von Kundenerlebnissen bei Dienstleistungen

Da Kundenerlebnisse mittlerweile häufig als Möglichkeit zur Differenzierung gesehen werden und bei Kunden höhere Zufriedenheit und Bindung generieren, ist dieses Phänomen von besonderer Bedeutung für die Marketing- und insbesondere für die Dienstleistungsforschung. Da an der Erbringung von Dienstleistungen sowohl Kunden als auch Dienstleister mitwirken müssen, nimmt der Kunde eine besondere Rolle bei der gemeinsamen Leistungserstellung (Co-kreation) der Dienstleistungen ein, die wiederum die Entstehung des Kundenerlebnisse mit der Dienstleistung beeinflussen. Dabei wurde in der Dienstleistungsforschung bereits verstärkt das Augenmerk auf die Anbietersphäre (z.B. physisches Umfeld, Kundenkontaktmitarbeiter, Leistungserstellungsprozess) gelegt, die Kundensphäre wurde hingegen nur wenig beleuchtet. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich dieses Forschungsprojekt damit, wie sich die Kundenmitwirkung an der Dienstleistungserbringung auf die Entstehung des Kundenerlebnisses auswirken und wie Dienstleister die gemeinsame Leistungserstellung daher gestalten und steuern sollten.

Aktuelle Publikationen

Dyck, Stefan (2018, forthcoming): Every man to his taste: Profiling customers and services based on customer experience perceptions, in: 6. Rostocker Dienstleistungstagung, September 13-14, Rostock, Germany. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2016): Say What You Mean and Mean What You Say: Using Text Mining to Uncover the Dynamics of Customer Experiences, in: Proceedings of the ANZMAC Conference, December 5-7, Christchurch, New Zealand. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2016): We are what we repeatedly do: How customers’ routine activities contribute to their service experiences, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 17-19, Maastricht, The Netherlands. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): Off the Beaten Path: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Fronties in Service Conference 2015, July 9-12, San José, Califonria//USA. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): The Journey Is Its Own Reward: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Naples Forum on Service 2015, June 9-12, Naples, Italy. [DOWNLOAD]

Ursprünge und Entwicklungsstränge des Erlebniskonzeptes - ein Science Mapping-Ansatz

Das Kundenerlebnis in den letzten Jahrzehnten zu einem aktuellen Thema der Dienstleistungs- und Marketingforschung geworden, was sich im Publikationsoutput der letzten Jahre widerspiegelt. Trotzdem ist dieses Forschungsfeld nach wie vor sehr heterogen und in unterschiedlichen Disziplinen wie in der Marketing-, Dienstleistungs- und Tourismusforschung vertreten. Um die Entwicklung des Konzeptes, seine Ursprünge und zukünftige Verbreitung zu untersuchen, verwendet dieses Forschungsprojekt bibliometrische und Text Mining-Ansätze, um den Publikationsoutput aufzuarbeiten und Entwicklungen aufzuzeigen.

Aktuelle Publikationen

Dyck, Stefan (2018): Great oaks from little acorns grow: Tracing the scientific evolution of customer experience research using a science mapping approach, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 14-16, Paris, France. [DOWNLOAD]


Kundenwahrnehmung des Dienstleistungsprozesses

Lock-in des Kunden im Service Encounter

Nicht alle Dienstleistungsprozesse verlaufen positiv für den Kunden. Kunden müssen oft negative Ereignisse dulden, wie zum Beispiel Service Failure, Wartezeiten und Fehlverhalten von anderen Kunden. Die meisten Kunden würden in solchen Situationen am liebsten den Prozess abbrechen und gehen. Allerdings ist dies oft nicht möglich oder dies erscheint dem Kunden inakzeptabel. Dem Kunden ist dann bewusst, dass er das negative Ereignis aushalten muss, bis der Prozess beendet ist – er fühlt sich locked-in. Das Gefühl locked-in zu sein ist ein Gemütszustand, der das Erlebnis und das Verhalten des Kunden beeinflusst. Lock-in hat für den Anbieter sowohl Vor- als auch Nachteile. Einerseits bleiben die Kunden und nutzen die Dienstleistung; andererseits können sich negative Emotionen und Stress kumulieren, was dazu führen kann, dass der Kunde weniger effektiv mitarbeitet oder sogar Fehlverhalten zeigt. Das Ziel dieses Forschungsprojektes ist es, die Faktoren, die ein lock-in Gefühl herbeiführen sowie die Gefühle von Kunden in lock-in Situationen zu untersuchen. Es ergeben sich Implikationen für den Anbieter in zweierlei Hinsicht: erstens liefern die Ergebnisse Erkenntnisse zu den Stellschrauben, um lock-in zu erhöhen oder zu verringern. Zweitens ermöglichen es die Erkenntnisse lock-in Situationen zu antizipieren sowie zu verstehen, wie Kunden solche Situationen erleben. Dies hilft dabei, angemessen auf den Kunden reagieren zu können, um sein Erlebnis zu verbessern.

Aktuelle Publikationen

Fließ, Sabine / Volkers, Maarten (2018): Trapped in a service encounter - Exploring customer lock-in perceptions during negative service experiences, in: Proceedings of the 10th AMA SERVSIG Conference, June 14-16, Paris, France.

Volkers, Maarten / Fließ, Sabine (2017): ‘When exiting feels awkward’ – The social setting as a determinant of social lock-in perceptions during service transactions, in: Proceedings of the QUIS15 Symposium 2017, June 12-15, Porto, Portugal.

Volkers, Maarten / Fließ, Sabine (2017): ‘I’m stressed but I’m staying’ – The effect of social lock-in on the decision to stay or leave in different service settings, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2017, June 22-25, New York, USA.

Volkers, Maarten / Fliess, Sabine (2017): If you begin a service you must go the whole hog: a theoretical approach to social lock-in situations in service settings, in: Büttgen, M. (Hrsg.), Aktuelle Beiträge zur Dienstleistungsforschung, Wiesbaden, S. 1-22. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine; Volkers, Maarten (2016): ‘Should I stay or can I go now?’ – Antecedents of social lock-in during service encounters and its effect on emotions, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2016, June 23-26 2016, Bergen, Norway.

Fließ, Sabine; Volkers, Maarten (2015): Trapped in a service encounter: How do service customers cope with lock-in situations?, in: Proceedings of the Marketing Dynamics Conference 2015, June 11-13, Beijing, China. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine / Dyck, Stefan / Schmelter, Mailin / Volkers, Maarten J. D. (2015): Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen - die Sicht des Konsumenten, in: Fließ, S. / Haase, M. / Jacob, F. / Ehret, M. (Hrsg.) Kundenintegration und Leistungslehre. Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship, Wiesbaden, S. 181-204. [DOWNLOAD]

Zeitdruck im Dienstleistungsprozess

Inhalt folgt in Kürze

Aktuelle Publikationen

  • Fliess, Sabine / Nenninger, Sarina (2019): The clock is ticking?! – A Conceptual Approach to Time Pressure in Services, in: Proceedings of the 10th International Research Symposium in Service Management (IRSSM), October 6-9, Dubai, UAE.
  • Fliess, Sabine / Nenninger, Sarina (2019): When Time is Running Out – A Conceptual Approach to Time Pressure in Services, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2019, July 18-21, Singapore, Singapore.
  • Fliess, Sabine / Nenninger, Sarina (2019): The clock is ticking?! – Systematic review on time pressure and directions for service research, in: Proceedings of the QUIS - 16th International Research Symposium on Advancing Service Research and Practice, June 10-13, Karlstad, Sweden.
  • Fliess, Sabine / Nenninger, Sarina (2018): Customer-Perceived Time Pressure in Services: Conceptual Framework and Research Agenda, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2018, September 6-9, Austin, USA.

Service Transition & Servitization

Service Transition Strategien produzierender Unternehmen

Der Übergang vom Produktanbieter zum Dienstleistungs- und Lösungsanbieter, die sogenannte Service Transition oder Servitization, ist ein globaler Trend und beschreibt “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe/Rada, 1988). Obwohl die Service Transition für viele Hersteller eine vielversprechende Strategie darstellt, hat sie nicht immer die erwarteten positiven und manchmal sogar negative Auswirkungen auf die Gewinne oder den Unternehmenswert, ein Phänomen das in der Literatur als Service Paradox bezeichnet wird (Brax 2005, Gebauer et al. 2005). Erschwerend kommt weiterhin hinzu, dass in der Literatur kein einheitliches Verständnis von Service Transition Strategien herrscht. Im Rahmen dieses Forschungsprojekte wird also untersucht, was unter einer Service Transition Strategie zu verstehen ist, und warum manche Unternehmen mit diesen erfolgreicher sind als andere. Da es sich dabei um kausal komplexe Phänomene handelt, wird ein konfigurativer Ansatz und die mengentheoretische Methode fuzzy set qualitative comparative analysis (fsQCA) angewendet.

Aktuelle Publikationen

Lexutt, Eva (2020). Different roads to servitization success – A configurational analysis of financial and non-financial service performance. Industrial Marketing Management, 84, 105-125.

Lexutt, E. (2019). The role of customer related factors for servitization success – A two-step QCA. Proceedings of the Spring Servitization Conference, May 13-15, Linköping, Sweden.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2018): Disentangling the complex causalities of servitization success with qualitative comparative analysis. Proceedings of the Spring Servitization Conference, May 14-16, Copenhagen, Denmark.

Fliess, Sabine & Lexutt, Eva (2017). How to be successful with servitization – Guidelines for research and management. Industrial Marketing Management, 78, 58-75.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2017): What Servitization Leaders Do Differently – A Configurational Analysis of the Success Factors of the Service Transition, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2017, June 22-25, New York, USA.

Lexutt, Eva / Fliess, Sabine (2017): Many Roads Lead to Rome – A Qualitative Comparative Analysis (QCA) of the Success Factors of Servitization, in: Proceedings of the QUIS15 Symposium 2017, June 12-15, Porto, Portugal.

Fließ, Sabine; Lexutt, Eva (2016): Erfolgsfaktoren der Service Transition – eine systematische Literaturanalyse, in: Bruhn, M./ Hadwich, K.: Servicetransformation. Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen. Springer. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine; Lexutt, Eva (2014): Service Transition from the Customer Perspective in: Proceedings of the ISBM Biennial Academic Conference 2014, San Francisco, California.

Servitization & Gender

Als Teil der Gesellschaft werden Organisationen und ihr Management von Gender beeinflusst. Das gleiche gilt für strategische Veränderungen und Change Management Prozesse. Es ist daher anzunehmen, dass auch Servitization, definiert als der Transformationsprozess von einer produktorientierten hin zu einer serviceorientierten Geschäftslogik (Kowalkowski et al., 2017), von Gender beeinflusst wird. Allerdings werden in der Servitization Forschung die diversen Einflüsse von Gender auf Servitization-bezogene Werte, Verhaltensweisen und Praktiken nicht berücksichtigt. Das Ziel dieses Projektes ist es, diese Lücke zu schließen und das Potential der Gender-in-Management Literatur zur Erweiterung unseres Verständnisses von Servitization zu explorieren. Insbesondere wird untersucht, in welchem Bezug die Konzepte Gender, Diversity, Maskulinität und Femininität zu Entscheidungsfindung, Führung, Veränderung und Kultur im Servitization-Kontext stehen.


Customer Engagement

Inhalt folgt in Kürze