Forschungsprojekte

Erfassung von Omnichannel Service Experiences: Ein qualitativ-quantitativer Methodenvergleich

Hintergrund: An der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der FernUniversität in Hagen am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Informationsmanagement, wird die Qualität von Dienstleistungen im öffentlichen und privaten Sektor aus der Perspektive von Kundinnen und Kunden erforscht. Im Rahmen dieser Forschung wurden die Ursachen für kritische Dienstleistungserfahrungen wissenschaftlich untersucht und bereits zahlreiche qualitative und quantitative Daten gesammelt (ca. 800 quantitative Datensätze und ca. 120 qualitative Interviewdaten). Hierfür wurde ein vom Lehrstuhl entwickeltes Qualitätsmessinstrument (TIHPS) eingesetzt.

Zielsetzung: Das studentische Forschungsprojekt soll die Güte der Erfassung von Dienstleistungserfahrungen zwischen den qualitativen und quantitativen Datensätzen vergleichen. Dabei soll sowohl aus methodischer als auch aus inhaltlicher Perspektive des Dienstleistungsmanagements festgestellt werden, inwiefern die Dienstleistungsqualität mit den unterschiedlichen Erhebungsmethoden erfasst werden kann. Insbesondere soll auch der Bezug zum Information Systems Research hergestellt werden.

Methode: Zunächst soll im Rahmen einer Literaturanalyse der aktuelle Stand der Forschung im Bereich des Dienstleistungsmanagements zum Thema Omnichannel Servicequalität und Service Experiences untersucht werden. Außerdem soll eine Literaturanalyse in Bezug auf den Vergleich von qualitativen und quantitativen Daten durchgeführt werden. Für die Auswertung der Daten wird ein multimethodischer Ansatz gewählt, der insbesondere auf den Vergleich der qualitativen und quantitativen Daten und deren Korrelation abzielt. Es sollen insbesondere Verfahren der Valenzanalyse zum Einsatz kommen.

Ergebnisse: Das studentische Forschungsprojekt soll methodische und inhaltliche Erkenntnisse zum Vergleich zwischen qualitativen und quantitativen Daten im Bereich der Omnichannel Service Experiences gewinnen. Die Erkenntnisse des studentischen Forschungsprojektes sollen in Publikationen münden.

Anzahl Studierender: Dies ist ein Gruppenprojekt für bis zu 2 Studierende.

Ansprechpartner: Fabian Walke