Adopting Enterprise Service Management Framework in Organizations

Ansprechpartnerin: Daria Goscinska

Thema und Forschungsinteresse

In der modernen Geschäftswelt sind Digitalisierung und Cloudifizierung zum neuen Standard der Implementierung von IT-Services geworden. Unternehmen entscheiden sich für den Wechsel zum Cloud Computing aufgrund ihrer verschiedenen Vorteile im Bereich der Flexibilität, Reliabilität, Agilität sowie Einsparungen in Zeit, Geld und Ressourcen (Schmidt et al. 2012: 42). Sobald der digitale Wandel vollzogen ist, hat das Unternehmen erfolgreich seine Technologie aktualisiert. Digitalisierung beeinflusst jedoch darüber hinaus die Organisation als Ganzes, samt IT Abläufen und Geschäftsprozessen.

Für den IT Teil existiert bereits ein wohl definierter und untersuchter Management-Standard, das sog. IT Service Management (ITSM), welches eine Ansammlung von Aktivitäten darstellt, die von einer Organisation durchgeführt werden, um angebotene IT Services zu managen. Es ist definiert als “the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology” (Axelos 2021: 1). Der bekannteste de-facto Standard ist Information Technology Infrastructure Library (ITIL), welcher den gesamten Lebenszyklus von IT Services umfasst, mit fünf Phasen von Service Strategie, Design via Transition und Betrieb bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung (Axelos 2021: 1).

Es besteht jedoch eine Lücke zwischen den strukturierten IT Prozessen und dem nicht-IT Management, ohne bewährte Methoden und definierte Modelle. “The gap between IT and organizational alignment obstructs the adoption of Cloud computing. […] Therefore, the organization should determine how Cloud Computing could best serve its business needs while addressing how it may affect its current IT organization and governance.” (Saidah; Abdelbaki 2014: 674). Zum Beispiel kann ein Server im Cloud-Zeitalter innerhalb von wenigen Klicks (de-)aktiviert werden, gleichzeitig dauert der Antragsprozess und das Genehmigungsverfahren dafür mehrere Tage oder Wochen. Neuartige Arbeitsmodi im IT Bereich wie DevOps vergrößern die Kluft, da sie zwar mit jedem Sprint Applikationen modifizieren können, für die Nutzung dieser technischen Möglichkeiten jedoch aktualisierter und effizienterer Organisationsprozesse bedürfen. Zusammenfassend, leiden moderne Unternehmen häufig unter dem traditionellen betrieblichen Aufbau und erfordern daher nicht nur eines aktuellen ITSM Rahmenwerks, sondern eines für das Management der gesamten intra-unternehmerischen Services.

Forschungskontext und -lücke

Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht eine globale Perspektive auf alle Service-ähnliche Geschäftsprozesse. Basierend auf den Prämissen des ITSM, folgt es einem breiteren Blick auf das Unternehmen und weitet sich auch auf nicht-IT Bereiche wie Personalabteilung, Marketing und Verkauf aus. Diese sollen gleichermaßen digitalisiert, standardisiert und teilweise automatisiert werden (Mauerer 2019). Es erleichtert zudem den Informationsfluss zwischen internen Abteilungen sowie externen Partnern. ESM ist aktuell ein unterbeleuchteter Bereich des Service Management. In dem Artikel “Enterprise-Service-Management steht erst am Anfang” (Mauerer 2019) wird darauf verwiesen, dass ESM Forschung noch in Kinderschuhen steckt, während gleichzeitig Digitalisierung standardisierte und automatisierte Lösungen erwartet. Eine Studie unter 380 Tech-Managern der DACH Region hat gezeigt, dass der Begriff „ESM“ noch keine Allgemeingültigkeit in der Geschäftswelt hat. Doch obwohl das Verständnis unter den Studienteilnehmern nicht weit verbreitet ist und viele noch keine ESM-Lösungen implementiert haben, planen die Meisten in Zukunft in die Digitalisierung ihrer Geschäftsbereiche oder ESM Software zu investieren (Mauerer 2019).

Pröhl und Zarnekow (2019: 279f) haben ITSM Artikel zwischen 2003 und 2018 analysiert, sie thematisch und nach Popularität (Anzahl der Erwähnungen pro Jahr) geclustert. Es hat gezeigt, dass empirische ESM Forschung erst seit den letzten Jahren an Schwung gewinnt (mit Höhepunkten 2016 und 2017), während theoretische Arbeiten rund um ESM kaum publiziert wurden. Da ESM erwartungsgemäß in Zukunft in den Fokus der Service Management Forschung rücken wird, positioniert sich die Dissertation innerhalb dieser Forschungslücke. Die (Re-)strukturierung der Fachbereiche, interner sowie externer Prozesse und des Verhältnisses zwischen Business und IT sind von größter Bedeutung für die digitale und cloud-bezogene Transformation. Die Notwendigkeit angepasster geschäftlicher Prozesse, klarer Modelle von Fachfunktionen sowie verbesserter Unternehmenskonzepte wird deutlich. Diese Arbeit zielt darauf ab, die post-Transformationslücke in dem Bereich Service Management teilweise zu schließen, indem das ESM Konzept näher erforscht wird.

Quellen:

• Axelos (2021): What is IT service management?, Axelos website, available at: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-it-service-management (last access: 23.05.2021).
• Mauerer, Jürgen (2019): Enterprise-Service-Management steht erst am Anfang, in: Computerwoche, 04.02.2019, Vol. 06/2019.
• Pröhl, Thorsten; Zarnekow, Rüdiger (2019): Die kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit, HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Ausgabe 56/2019, p. 277 - 288.
• Saidah, Ahmed Shaker; Abdelbaki, Nashwa (2014): A New Cloud Computing Governance Framework, in: Proceedings of the 4th International Conference on Cloud Computing and Services Science, p. 671 – 678.
• Schmidt, Rainer et al. (2012): Servicemanagement in Cloud-Umgebungen – Einsatz und Möglichkeiten von Metaservices, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Heft 288, 2012, p. 42-49.