Aktuelles

Neue Veröffentlichung im Journal of Service Management

[23.01.2020]

Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ & Maarten Volkers veröffentlichen Artikel im Journal of Service Management zum Phänomen des "Kunden-Lock-In"


Der Artikel Trapped in a service encounter: Exploring customer lock-in and its effect on well-being and coping responses during service encounters von Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ und Maarten Volkers wurde in der renommierten Fachzeitschrift Journal of Service Management angenommen. In ihrer qualitativen Studie identifizierten die Autor*innen Faktoren, die dazu führen, dass Kunden sich im Dienstleistungsprozess gefangen fühlen (physische Einsperrung, Abhängigkeit von der Dienstleistung, soziale Einsperrung und psychologische Einsperrung), „was sich wiederum auf das Wohlbefinden und das Coping-Verhalten der Kunden auswirkt.

  • Fliess, Sabine and Volkers, Maarten (2020), "Trapped in a service encounter: Exploring customer lock-in and its effect on well-being and coping responses during service encounters", Journal of Service Management, Vol. 31 No. 1, pp. 79-114. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2019-0013.